JIRA達人シリーズへようこそ！
本日は、JIRA Service Management (JSM) のコアに深く潜り、2 つの重要な概念を紐解きます。
- 課題タイプ
- リクエストタイプ
これらの要素を理解することは、社内のワークフローを合理化するにしても、顧客とのやり取りを強化するにしても、JSM の可能性を最大限に活用するための鍵となります。
課題タイプとは
定義
JIRAの課題タイプとは、プロジェクト内のタスクや作業項目を分類するために使用されるカテゴリを指します。課題タイプは、バグ、タスク、ストーリー、または組織によって作成されたカスタムタイプなど、さまざまな種類の作業を整理し、識別するのに役立ちます。
主な特徴
- カスタマイズ： 管理者は、プロジェクトのニーズに合わせてカスタム課題タイプを作成できます。
- ワークフローの関連付け： 各課題タイプは固有のワークフローを持つことができます。
- フィールド構成： 課題タイプごとに異なるフィールドやフィールド構成を持つことができます。
これらのタイプを理解し、効果的に使用することで、社内のチームは常に同じページに立ち、仕事を分類し、効率的に取り組むことができる。
リクエストタイプとは
定義
リクエストタイプは、IT サービス管理に使用される JIRAアプリケーションである JIRA Service Management 固有のものです。これらは、技術サポート、アクセス要求、情報問い合わせなど、顧客が提起できるさまざまな種類のサービス要求を表します。
主な特徴
- カスタマーポータルインターフェース： リクエストタイプはカスタマーポータルに表示され、顧客がサービスデスクとやり取りする手段となります。
- 顧客のために簡素化： リクエストタイプはユーザーフレンドリーに設計されており、JIRAのバックエンドの複雑さを隠しています。
- 課題タイプへのリンク： 内部的には、各リクエストタイプは課題タイプにリンクされています。
これらのタイプをカスタマイズすることで、カスタマー・エクスペリエンスを合理化し、必要なサポートを迅速かつ効率的に受けやすくすることができます。
課題タイプとリクエスト・タイプの関係
2つをつなぐ
- 一対多の関係： 1つのイシュー・タイプを複数のリクエスト・タイプにリンクすることができます。つまり、1つの基本作業プロセス（Issue Type）で、それぞれ異なるRequest Typeで表されるさまざまな顧客のニーズに対応することができます。
- 例： テクニカルサポート」のような課題タイプは、「システムバグの報告」や「ソフトウェアアップグレードのリクエスト」のようなリクエストタイプにリンクされ、それぞれは同じ内部ワークフローにつながりますが、異なる顧客ニーズによって開始されます。
一対一のマッピング
- 関連付け： 1つのissue Typeには複数のリクエストタイプが紐付けられますが、各リクエストタイプは一度に1つのissue Typeとしか関連付けられません。
- 意義 ：これにより、リクエストの処理が明確かつ具体的になります。顧客がリクエストを送信すると、システムは、選択されたリクエスト・タイプに関連付けられた固有の課題タイプに基づいて、呼び出される必要のあるワークフローとフィールドを正確に判断できます。
課題タイプとリクエストタイプの違い
JIRA Service Management では、サービス リクエストとワークフローを効果的に管理するために、課題タイプとリクエスト タイプの違いを理解することが重要です。
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目的と範囲
- 課題の種類： これらは、JIRA内でさまざまな種類の作業を追跡および管理するために使用されるカテゴリです。これらは JIRAアプリケーション全体で利用され、タスク、バグ、ストーリー、その他の作業項目を整理するための基本的なものです。
- リクエスト タイプ： JIRAサービス管理用に特別に設計されたもので、IT ヘルプ、設備問題、人事問い合わせなど、顧客がカスタマーポータルを介して提起できるさまざまな種類のサービスリクエストを表します。
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ユーザー・インタラクションとインターフェース
- 課題タイプ： 課題を管理および解決する内部チーム メンバーによって使用されます。彼らは JIRAインターフェイスを通じてこれらのタイプと対話し、各課題の詳細や複雑さに対処します。
- リクエスト タイプ： 外部の顧客または非技術的なユーザーを対象としています。使いやすく理解しやすいように設計され、基盤となる JIRAシステムの複雑さを隠しています。
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カスタマイズと設定
- 課題の種類： 高度なカスタマイズが可能で、さまざまなチームやプロジェクトのニーズに合わせることができます。独自のワークフロー、フィールド、画面スキームを持つことができます。
- リクエストタイプ： リクエストタイプは、課題タイプとリンクしていますが、顧客のユーザーエクスペリエンスを簡素化することに重点を置いています。カスタマイズは、ポータルで顧客にサービスリクエストを提示することに重点を置いています。
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機能と使用方法
- 課題の種類： 組織内の業務を整理・分類するための中心的な存在です。様々なタイプのタスクを処理するためのプロセスやワークフローを定義するのに役立ちます。
- リクエストタイプ： サービス要求プロセスを促進する。顧客が簡単にリクエストを提出、追跡できるようにし、これらのリクエストを対応する社内の課題タイプに正しくマッピングします。
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視認性とアクセス
- 課題の種類： 主にプロジェクトチームと JIRAインターフェイス内の内部スタッフに表示されます。
- リクエストタイプ： サービスデスクポータルで顧客と対応できます。
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ワークフローの統合
- 問題の種類： 社内のビジネスプロセスを反映し、複雑で詳細な特定のワークフローに関連します。
- リクエストタイプ： 顧客とのコミュニケーションやサービスリクエストの解決に焦点を当てた、よりシンプルで合理的なワークフローに関連することが多いです。
これらの違いを理解することは、JIRAサービス管理を社内のタスク管理と社外の顧客サービスの両方に効果的に活用するための鍵となります。
JIRAの課題タイプとリクエストタイプの違いを理解することは、効果的なプロジェクトおよびサービス管理に不可欠です。課題タイプは内部作業を分類するのに対し、リクエストタイプはサービスリクエストのための顧客向けインターフェースを提供します。これらの要素を正しく利用することで、チームはワークフローを合理化し、JIRAでの顧客とのやり取りを強化することができます。
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