用語集｜A to Z

JIRA Service Management はアトラシアンの製品群の一部であり、IT サービス管理、特に IT チームやカスタマーサービスチームで広く使用されています。

 

このブログでは、JIRA Service Management の用語を A to Z の完全な用語集で説明します。

用語集: JIRA の用語と定義｜A から Z まで

A –

Agent:エージェント
JIRA Service Management のユーザーで、問題の解決とサービス要求の履行を担当します。エージェントは通常、エンドユーザーや顧客よりも多くの機能にアクセスできます。

API (Application Programming Interface)： JIRA Service Management のような Web ベースのソフトウェアアプリケーションにアクセスするためのプログラミング命令と標準のセット。JIRA の API は他のシステムとの統合を可能にし、様々なタスクの自動化を可能にします。

Audit Log:監査ログ
JIRA Service Management の記録で、構成、ユーザー権限、プロジェクト設定の変更など、システム内の変更と活動を追跡します。これはセキュリティとコンプライアンスを維持するために重要です。

Agile Integration:アジャイル統合
サービス管理タスクと並行してアジャイルプロジェクト管理を促進します。アジャイル方法論およびツールと統合する JIRA Service Management の機能です。

Asset Management: 資産管理
JIRA Service Management で物理的またはデジタル資産（ハードウェア、ソフトウェアライセンスなど）を追跡および管理するプロセス。これには多くの場合、資産管理ツールとの統合が含まれます。

Assets Query Language (AQL): 資産クエリー言語
JIRA Service Management で資産および構成項目を検索および管理するための言語形式です。

 

B –

Breach:違反
JIRA Service Management のサービス レベル アグリーメント (SLA) のコンテキストでは、サービス リクエストまたは問題が合意された期間内に解決されない場合に違反が発生します。SLA 違反レポートは、改善が必要な領域を特定するのに役立ちます。

 

C –

Change Management: 変更管理
IT サービスの変更を管理するための JIRA Service Management の構造化されたアプローチ。リスクとサービス品質への影響を最小化するための、変更の評価、計画、実施、およびレビューの手順を含みます。

Customer Portal: カスタマーポータル
顧客がサービスリクエストを作成、管理、追跡できる JIRA Service Management のインターフェイス。ユーザーが使いやすいように設計されており、顧客はサービスチームと簡単にやり取りできます。

Configuration Management: 構成管理
組織内の IT 資産および構成に関する詳細情報を管理および維持するプロセス。JIRA Service Management では、多くの場合、構成管理データベース (CMDB) との統合が含まれます。

Component: コンポーネント
JIRA Service Management では、コンポーネントはプロジェクトの小部分であり、システムまたはサービスの一部を表します。コンポーネントは、問題の分類、作業の管理、責任の追跡に使用できます。

Customer Satisfaction (CSAT): 顧客満足度
サービス要求の解決に対する顧客の満足度を評価する JIRA Service Management の指標。これは多くの場合、チケットの解決後に顧客に送られるアンケートによって行われます。

 

D –

Disaster Recovery: 災害復旧
災害復旧には、大規模なシステム停止や障害が発生した場合に、サービスとデータの継続性を回復するための計画とプロセスが含まれます。

Distribution List:配布リスト
課題やプロジェクトに関する通知や更新を送信するために JIRA Service Management で使用される電子メールアドレスのグループ。より多くの人に情報を提供するのに便利です。

De-escalation: ディスカレーション
JIRA Service Management における、問題の優先度または緊急度を下げるプロセスで、通常、顧客が満足するように問題が対処または解決された後に行われます。

 

E –

Escalation:エスカレーション
JIRA Service Management では、課題の緊急度または優先度を上げるプロセスを指します。多くの場合、課題の複雑性、重大性、または期限が近づいていることが原因です。エスカレーションは、特定の基準に基づいて手動または自動で行うことができます。

Enterprise Service Management (ESM):エンタープライズサービス管理
JIRA Service Management のようなツールを使用して、IT サービス管理の原則と機能を人事、法務、財務などの組織内の他の部門に拡張することです。

Evaluation License:評価ライセンス
JIRA Service Management のためにアトラシアンが提供する一時的なライセンスで、潜在的なユーザーが完全な購入を約束する前にソフトウェアを試すことができます。

Environment:環境
ソフトウェア開発と IT サービス管理の文脈では、ソフトウェアが実行されるシステムまたはセットアップを指します (本番環境、ステージング環境、テスト環境など)。JIRA Service Management は、さまざまな環境に関連する問題を追跡・管理するために使用できます。

 

G –

Groovy Scripting:Groovyスクリプト
Groovy は高度なカスタマイズと自動化に使用されるプログラミング言語です。JIRA の標準機能を超えて機能を拡張するスクリプトを書くことができます。

Guest User: ゲスト ユーザー:
このユーザー ロールは制限されたアクセスを提供します。

 

H –

Helpdesk:ヘルプデスク
JIRA Service Management では、ヘルプデスクは、ユーザーがサービス要求の提出、管理、追跡、または問題の報告ができる一元化されたプラットフォームです。カスタマーサポートと IT サービス管理プロセスを合理化するために設計されています。

Hierarchy:階層
課題を分類および管理するための JIRA Service Management 内の組織構造を指します。これには、エピック、ストーリー、タスク、サブタスクなどのさまざまなレベルが含まれ、作業の分解や依存関係の管理に役立ちます。

High Availability: 高可用性
システムの継続的かつ信頼性の高い運用能力により、ダウンタイムを最小限に抑え、サービスデスクへの常時アクセスを保証します。

 

I-

Incident Management: インシデント管理
JIRA サービス管理における重要なプロセスで、計画外の中断や IT サービスの品質低下に対応する。可能な限り迅速に正常なサービスオペレーションを回復し、ビジネスオペレーションへの悪影響を最小限に抑えることが目標です。

Issue:課題
JIRA Service Management では、課題はサービスリクエスト、タスク、問題、または追跡および解決が必要なあらゆる作業を表すことができます。各課題には固有の ID があり、ステータス、担当者、報告者、説明などの情報が含まれます。

IT Service Management (ITSM):ITサービス管理
ITSM は、ビジネスのニーズを満たす質の高い IT サービスの実装と管理を指します。JIRA Service Management は、発券、インシデント管理、問題管理、変更管理などの機能を通じて ITSM プロセスをサポートするツールです。

Inventory Management: インベントリ管理
JIRA Service Management 内の資産管理のコンポーネントで、組織で使用される物理的資産（コンピュータ、ソフトウェア、その他の機器など）の追跡と管理を行います。

ITIL (Information Technology Infrastructure Library)：情報技術基盤ライブラリー
IT サービスをビジネスのニーズに合わせることに焦点を当てた、ITSM のための詳細なプラクティスのセット。JIRA Service Management は、インシデント、問題、および変更管理のような多くの ITIL プロセスをサポートします。

Instance: インスタンス
オンプレミスまたはクラウドベースの JIRA Service Management の特定のインストールを指します。各インスタンスは、組織固有のニーズに合わせてカスタマイズおよび構成することができます。

Issue Collector:課題コレクター
JIRA Service Management のツールで、ウェブサイトから直接フィードバックやバグレポートを収集することができます。フィードバックフォームをウェブページに埋め込み、入力された内容を課題として JIRA にリンクします。

 

J –

JQL (JIRA Query Language)
JIRA Service Management の強力なクエリー言語であり、ユーザーは特定の条件を使用して課題を検索することができます。JQL は非常に柔軟で、複雑な検索クエリやレポートを作成するために使用できます。

JSON (JavaScript Object Notation) Import/Export: JSON (JavaScript Object Notation) インポート/エクスポート
JIRA Service Management では、JSON はデータのインポートとエクスポートに使用されます。この形式は、異なる JIRA インスタンス間で構成設定や課題を転送する場合に特に便利です。

Just-In-Time Training:ジャストインタイム トレーニング
JIRA Service Management におけるトレーニングアプローチで、ユーザーが必要なときにトレーニングリソースや情報が提供され、ヘルプセクションや対話型ガイドを通じてソフトウェア自体に統合されることが多いです。

K –

Knowledge Base:ナレッジベース
JIRA Service Management では、ハウツーガイド、FAQ、トラブルシューティング手順、ポリシー文書などの情報を保存し、共有するための一元化されたリポジトリです。

Knowledge-Centered Service (KCS):知識中心サービス (KCS)
サービスデスクの重要な資産として知識を重視するサービス管理へのアプローチ。KCS のプラクティスは JIRA Service Management に統合され、サービスデスクの経験やニーズとともに進化するナレッジベースを作成・維持します。

L –

LDAP (Lightweight Directory Access Protocol) 統合
ユーザー認証および管理のための LDAP 互換ディレクトリサービスとの JIRA Service Management の統合を指します。これにより、組織はユーザーアカウントとアクセスを一元的に管理することができます。

Lean Methodology:リーン手法
無駄を最小限に抑えながら価値を最大化することに焦点を当てた方法論。JIRA Service Management のコンテキストでは、リーン原則を適用してプロセスを合理化し、効率を向上させることができます。

Look and Feel Settings: ルック＆フィール設定
配色、レイアウト、ブランディング要素など、プラットフォームの視覚的な外観を制御する JIRA Service Management のカスタマイズ設定です。

 

M –

My Requests: マイリクエスト
JIRA Service Management のカスタマーポータルの機能で、顧客がサービスリクエストのステータスを表示および追跡することができます。これにより、ユーザーはサービスデスクとのやり取りを簡単に把握することができます。

 

N –

Next-Gen Projects:次世代プロジェクト
JIRA Service Management やその他のアトラシアン製品におけるプロジェクトの一種で、従来のプロジェクトと比較してより柔軟で簡単に設定できるように設計されています。シンプルな設定を提供し、独自のワークフローやボード設定を管理したいチームに最適です。

Network Discovery: ネットワークディスカバリー
JIRA Service Management と統合されることもある IT サービス管理におけるプロセスで、ネットワーク上のデバイスとリソースを自動的に識別する。これは、資産および構成管理にとって重要です。

Non-Disclosure Agreement (NDA): 秘密保持契約
JIRA Service Management のコンテキストでは、NDA は、サービス要求内で機密データや情報を扱うとき、またはサードパーティのベンダーやサービスと統合するときに関連する場合があります。

Node: ノード
JIRA Service Management データセンター環境では、ノードはクラスタ内の個々のサーバーを指します。複数のノードが連携して高可用性と負荷分散を提供します。

O –

Operational Level Agreement (OLA): オペレーショナル・レベル・アグリーメント
ITサービス・プロバイダーと同じ組織の別の部分との間の合意。サービスレベルアグリーメント (SLA) をサポートするために必要なサービス、責任、目標を詳述します。

On-premise: オンプレミス
JIRA Service Management が個人または組織の敷地内のコンピューターにインストールされ、実行されることを指します。サーバーファームやクラウドなどのリモート施設ではなく、ソフトウェアを使用します。

OAuth:
ユーザーが認証情報を公開することなくサードパーティのサービスに情報へのアクセスを許可するための、アクセス委任のためのオープンスタンダードです。

Outage:障害
システムまたはサービスが稼動していない期間を指す。JIRA Service Management では、インシデント管理とサービスレベルへの影響を理解するために停止を追跡することが重要です。

Object Schema: オブジェクトスキーマ
関係を追跡し可視化するための資産内の情報の集まりです。

 

P –

Priority:優先度
JIRA Service Management における課題の重要性を指します。優先順位を設定することで、課題に対処する順序を決定するのに役立ちます。一般的な優先順位には、低、中、高、クリティカルがあります。

Permission Scheme:権限スキーム
課題の作成、割り当て、データアクセスなど、プロジェクト内のユーザー権限を定義します。

Problem Management: 問題管理
JIRA Service Management に統合された ITSM のプロセス。インシデントの根本原因を特定して解決し、再発を防止することに重点を置きます。

Proactive Support:プロアクティブサポート
顧客に影響を与える前に問題を特定し解決する取り組みにより、サービス品質と満足度を向上させます。

 

Q –

Queue:キュー
JIRA Service Management では、キューは優先度、ステータス、割り当てなどの特定の基準に基づいて整理された課題のリストです。キューは、エージェントがワークロードを効率的に管理し、優先順位をつけるのに役立ちます。

Query:クエリ
JIRA Query Language (JQL) を使用して JIRA データベースから情報を要求すること。クエリーは、特定の条件を満たす課題の検索、レポートの生成、カスタムビューの作成に使用できます。

Quality of Service (QoS): サービス品質
ユーザーが認識するサービスの全体的なパフォーマンス レベルを指します。JIRA Service Management では、QoS は応答時間、解決時間、および提供されるソリューションの有効性に関連する場合があります。

Quality Assurance (QA): 品質保証
QA プロセスは、サービスデスクの効率と顧客への高品質なソリューションを保証します。

Quota Management:クォータ管理
リソース管理は、リソースを監視し、使用制限内に収まるように効率的に割り当てます。

Query Optimization:クエリーの最適化
JQLクエリを最適化することは、特に大規模なデータセットや複雑な条件下で、より高速なパフォーマンスを実現するために非常に重要です。

R –

Resolution Time: 解決時間
解決時間は、issueまたはサービス要求が作成されてから解決するまでの時間を測定します。

Request Type:リクエストタイプ
JIRA Service Management では、リクエストタイプはより良いチケット管理のために「問題の報告」のようにサービスリクエストを分類します。

Routing Rules: ルーティング ルール
ルールは、JIRA Service Management の問題タイプや顧客詳細などの基準に基づいてチケットのルーティングを自動化します。

Release Management:リリース管理
JIRA Service Management のプロセスで、テスト環境と本番環境へのリリースの計画、スケジューリング、移動を制御します。更新が管理された方法で配信されることを保証する上で重要です。

REST API :
REST API により、開発者はプログラムで JIRA インスタンスと対話することができ、統合やタスクの自動化が可能になります。

Risk Management: リスク管理
サービスデスクの効果的な運用能力に影響を与える可能性のあるリスクを特定、評価、コントロールするプロセス。JIRA Service Management では、これは変更、セキュリティ、およびコンプライアンスに関連するリスクの管理を含みます。

 

S –

Service Level Agreement (SLA): サービス・レベル・アグリーメント（SLA）： SLAとは、期待されるサービス・レベルを定義した、サービス・プロバイダーと顧客間の契約である。SLAには、さまざまなタイプの問題やリクエストに対する応答時間や解決時間が規定されていることが多い。

Service Desk: サービスデスク
サービスデスクは、ユーザーとITスタッフ間のコミュニケーション・ポイントです。ユーザーがリクエストを提出したり、問題を報告したり、支援を求めたりする場所です。

Security Scheme:セキュリティスキーム
プロジェクト構成では、役割と権限に基づいてissueへのアクセスを定義します。

 

T –

Transition: 移行
JIRA Service Management のワークフローにおいて、課題またはチケットをあるステータスから別のステータスに移動するプロセス。トランジションは課題の作業の進行を表します。

 

U –

User Story:ユーザーストーリー
アジャイル方法論では、ユーザーストーリーは、ユーザーまたは顧客の視点から語られる特徴または機能の短く簡単な説明です。JIRA Service Management では、ユーザーストーリーは要件を定義し、開発作業をガイドするのに役立ちます。

User Acceptance Testing (UAT): ユーザー受け入れテスト
広く展開する前に、ユーザーが新機能をテストし、要件を満たしていることを確認する開発段階です。

 

 

V –

Validation:バリデーション
バリデーションは、すべての必須フィールドが入力されていることを確認するなど、issueを移行する前に基準をチェックします。

Virtual Agent: バーチャル・エージェント
サービス管理ツールの中には、基本的な問い合わせやタスクを支援するAIを搭載したエージェントを備えているものもあります。

 

W –

Virtual Agent: ワークフロー
JIRA Service Management では、ワークフローは課題の作成から解決までのプロセスを表します。課題のライフサイクルを示すステータスとトランジションで構成されます。

Widget:ウィジェット
JIRA Service Management のウィジェットは、課題、メトリクス、またはレポートをダッシュボードに表示します。

Wiki Markup: Wiki マークアップ
JIRA Service Management で課題の説明やコメントのテキストをフォーマットするために使用される構文の一種。スタイル、リンク、画像、その他の要素を含めることができます。

WYSIWYG Editor: WYSIWYG エディター
WYSIWYG は「見たままが得られるもの」の頭字語です。JIRA Service Management の WYSIWYG エディターにより、ユーザーは表示されるとおりにテキストを編集できます。

Wildcard Search:ワイルドカード検索
JIRA Service Management の検索機能では、ワイルドカードを使用して特定のパターンに一致する課題を検索します。

 

X –

XML (eXtensible Markup Language) エクスポート/インポート
XMLエクスポート/インポート機能は、データ移行やバックアップの目的で使用されます。XMLエクスポートにより、プロジェクト、issue、設定のバックアップを作成できます。

 

Y –

YAML (YAML Ain’t Markup Language) 設定
YAMLは設定ファイルによく使われる人間が読めるデータシリアライズ言語です。YAMLはコンフィギュレーション設定、オートメーションルール、ワークフローを定義するために使われます。

YAGNI (You Aren’t Gonna Need It)
ソフトウェア開発における原則の1つで、必要になるまで機能を追加しないことを推奨するもの。これはカスタマイズやアドオンにも適用でき、シンプルさとユーティリティの重要性を強調しています。

 

Z –

Zonal Redundancy:ゾーン冗長性
複数の地理的ゾーンにわたってデータを複製することで、高可用性と災害復旧を確保する方法。JIRA Service Management、特にクラウド環境では、ゾーン冗長性はデータの整合性とサービスの継続性にとって極めて重要です。

要約

この A to Z JIRA Service Management 用語集は重要な用語と概念を網羅しています。基本的な機能から高度な機能まで、新規ユーザーと経験豊富なユーザーの両方の理解とコミュニケーションを強化するように設計されています。この進化する用語集は、JIRA Service Management の包括的なソリューションを使いこなすための重要なリソースです。