リクエストタイプ管理

チームが JIRA サービスマネジメントでどのようにサービスリクエストをスムーズに管理しているのか不思議に思ったことはありませんか。その秘密は、リクエストタイプを管理する技術をマスターすることです。サービス管理のダイナミックな世界では、リクエストを効率的に分類、追跡、解決する能力が重要です。汎用性の高いJIRA サービスマネジメントは、構造化されたリクエストタイプを通してこの機能を提供します。

JIRA のリクエストタイプは、組織化されたサービスデスクのバックボーンです。リクエストタイプはプロセスの合理化に役立ち、すべてのリクエストが迅速かつ効率的な解決のために適切な場所を見つけることを保証します。

このブログでは、JIRA サービスマネジメントのリクエストタイプの世界を深く掘り下げます。リクエストタイプとは何か、その重要性、そしてリクエストタイプによってサービス管理エクスペリエンスをどのように変えることができるかを探ります。リクエストタイプの設定から管理のベストプラクティスの実装まで、すべてを網羅します。

JIRA サービスマネジメントのリクエストタイプとは

JIRA サービスマネジメントのリクエストタイプは、サービスリクエストの整理と管理に役立つ特定のカテゴリです。リクエストがカスタマーポータルにどのように表示され、顧客からどのような情報が収集されるかを定義します。リクエストタイプは、異なる種類のサービスリクエストを分類し、効率的な管理と解決を保証するために重要です。リクエストタイプは、特定のニーズを満たすためのカスタマイズを可能にし、サービスリクエスト管理の合理化に役立ちます。

JIRA サービスマネジメントのリクエストタイプのでき事

JIRA サービスマネジメントのリクエストタイプでは、次のことができます：

リクエストフォームのカスタマイズ：フォームをカスタマイズして、サービスリクエストの種類ごとに特定の情報を取得します。
リクエストの整理と分類：サービスリクエストを効率的に分類し、ナビゲーションと優先順位付けを強化します。
ワークフローの自動化：リクエストを適切なチームまたは個人に自動的に誘導します。
サービスデリバリーの改善：リクエストの送信から解決までのプロセスを合理化します。
カスタマーエクスペリエンスの向上：顧客がリクエストを送信および追跡できる、より使いやすいインターフェイスを提供します。
貴重な洞察の収集：リクエストタイプを使用して分析用のデータを収集し、継続的なサービス改善に役立てます。

リクエストタイプの設定

プロジェクト設定にアクセス

JIRA サービスマネジメントプロジェクトのプロジェクト設定に移動することから始めます。

リクエストタイプを作成

「リクエストタイプ」セクションで、新しいタイプを作成するオプションがあります。
テンプレートから作成するか、特定のニーズに基づいて完全にカスタマイズするかを選択します。

リクエストタイプの詳細を設定

リクエストタイプに分かりやすい名前を付けます。
ユーザーがこのリクエストタイプの目的を理解するのに役立つ説明を記述します。
リクエストタイプを表すアイコンを選択することもできます。
各リクエストタイプは、ワークフローとフィールドを決定する課題タイプに関連付けられています。プロジェクト設定の「課題タイプ」セクションで課題タイプをカスタマイズします。

ポータル・グループを選択するか、リクエストタイプを非表示

リクエストタイプをヘルプセンターで表示するかどうかを決定します。
特定のポータルグループに表示するか、すべてのグループを選択しないままにして非表示にするかを選択できます。

リクエストフォームをカスタマイズ

このタイプのリクエストに必要なフィールドと情報を定義します。
リクエストフォームにフィールドを追加するには、ドラッグアンドドロップ機能を使用します。
このカスタマイズにより、ユーザーがリクエストを送信する際に、関連する重要な情報を収集できるようになります。

ワークフローステータスをカスタマイズ

リクエストタイプにワークフローを割り当てます。
要求プロセスに合わせて、必要に応じてワークフローステータスとトランジションを設定します。
ワークフローを合理化するために自動化ルールを適用することもできます。

ビューをクリックしてリクエストリンクを表示・取得する

これらのステップに従うことで、JIRA サービスマネジメントでリクエストタイプを効果的に設定し、組織固有の要件に合わせ、ユーザーとサービスデスクチームの両方のサービスリクエストプロセスを改善することができます。

JIRA でリクエストを処理する主な方法とは

JIRA では、リクエストを処理するための主な方法は、一般的に IT サービス管理 (ITSM) のベストプラクティスに沿っており、以下を含みます：

インシデント管理は、

サービスの品質に影響を与える
計画外のイベントまたはサービスの中断を処理する

ことを意味します。

目標は、できるだけ早く正常なサービス運用を回復することです。インシデントは通常、分類され、優先順位が付けられ、調査され、解決されます。

サービスリクエスト管理

サービス要求管理は、ユーザーからの事前に定義された計画的な要求を扱います。これらのリクエストは、パスワードのリセット、ソフトウェアのインストール、ハードウェアのプロビジョニングなど、日常的で文書化されていることが多いです。サービス要求管理は、これらの要求が効率的に、確立されたワークフローに従って処理されるようにすることを目的としています。

問題管理

問題管理は、繰り返し発生するインシデントや潜在的な問題の根本原因を特定し、対処することに重点を置きます。問題管理には、インシデントの発生を未然に防ぐための積極的なアプローチが含まれます。問題管理には、根本原因の分析と、インシデントの再発を防止するための恒久的な解決策の実施が含まれます。

変更管理

変更管理は、IT環境への変更が計画、承認、実施され、サービスの中断が最小限に抑えられるように管理することです。変更の影響を評価し、承認を得て、リスクを軽減してインシデントを防止するために実施プロセスを監視します。

インシデント発生後のレビュー

ポスト・インシデント・レビューは、重要なインシデントが発生した後に実施され、その影響を評価し、インシデントへの対応を評価します。その目的は、インシデントから学び、改善すべき領域を特定し、インシデント対応手順を改善することです。

これらの手法は、ITIL（Information Technology Infrastructure Library）のようなITサービス管理（ITSM）フレームワークで一般的に使用されており、IT組織におけるリクエスト、インシデント、および変更の効率的かつ効果的な処理を保証します。これらの手法は、組織が中断を最小限に抑えながら高品質のサービスを提供し、サービス管理プロセス全体を改善するのに役立ちます。

次の方法で作業できます。リクエストの種類に応じたカテゴリーを選択できます。

JIRA サービス管理でリクエストタイプを管理するためのヒント

JIRA サービスマネジメントでのリクエストタイプの管理に関連する追加のヒントを例とともに紹介します。

ポータルでの非表示リクエスト

ヒント:乱雑さを減らすために、内部使用または特定のシナリオを意図する特殊なリクエストタイプをカスタマーポータルから非表示にします。

例:人事部が内部で処理する「従業員の入社」リクエストタイプをカスタマーポータルから非表示にします。

ユーザーフレンドリーな説明を追加する

ヒント:ユーザーが適切なリクエストタイプを選択できるように、明確で簡潔な説明を追加します。

例:ハードウェアの問題については、ドロップダウンメニューから「ハードウェアサポート」を選択します。

ヘルプにツールチップを使用する

ヒント:ユーザーがリクエストタイプやフォームフィールドにカーソルを置いたときに、ツールチップを使用して追加情報を提供します。

例:ソフトウェアインストール」リクエストタイプにカーソルを合わせると、「デバイスへのソフトウェアインストールをリクエストしてください」というツールチップが表示されます。

セルフヘルプのリソースを提供する

ヒント:ユーザーが一般的な問題を独自に解決できるように、リクエストタイプ内にセルフヘルプ記事やFAQへのリンクを提供します。

例:ネットワークの問題」リクエストタイプに、「ネットワーク接続のトラブルシューティング」に関するナレッジベース記事へのリンクを含めます。

エラー処理の指示

ヒント:リクエストタイプが特定のエラーメッセージまたはコードを必要とする場合、それらを正確に提供する方法をユーザーに指示します。

例:「エラーが発生した場合は、エラーコードと簡単な説明を’Error Details’フィールドに記入します。

リクエストタイプの依存関係

ヒント:リクエストタイプを選択することが前の選択に依存する場合は、指示の中で明確にします。

例:「ハードウェアリクエスト」を選択した後、特定のハードウェアタイプを選択するよう求められます。

ユーザーフレンドリーな言葉を使う

ヒント:専門用語は避け、対象読者が理解しやすい言葉を使います。

例:「ITSMインシデントレポート」ではなく、「IT問題の報告」を使用します。

多言語での指示

ヒント:ユーザー層が多言語である場合は、多言語で指示を提供します。

例:多様なユーザーベースに対応するため、英語とスペイン語の両方で指示を提供します。

まとめ

このブログでは、JIRA サービスマネジメントでリクエストタイプを管理するためのベストプラクティスについて掘り下げてきました。効率的なリクエストタイプの管理は、ワークフローを合理化し、顧客満足度を高め、高品質なサービスを提供するために不可欠です。

ベストプラクティスの主なポイント

組織のリクエストタイプを明確に理解することから始めます。
命名規則を標準化し、リクエストタイプを分類します。
カスタマーポータルで頻繁に使用されるリクエストタイプに優先順位をつけます。
リクエストフォームをカスタマイズし、ワークフローの自動化を導入します。
明確な権限を設定し、リクエストタイプを定期的に見直し、更新します。
ユーザーインストラクションを提供し、アナリティクスを活用し、バージョン管理を考慮します。
サービスエージェントをトレーニングし、ユーザーからのフィードバックを収集し、アクセシビリティのコンプライアンスを確保します。
継続的な改善のために、チーム間のコラボレーションを促進します。
これらのプラクティスに従うことで、リクエストタイプの管理を最適化し、チームと顧客の両方によりスムーズで効率的なサービス体験を提供することができます。

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