JIRAサービスマネジメント

このブログでは、Jira の複雑なサービスリクエスト管理をナビゲートするための不可欠なツールである JIRAサービスマネジメント（Jira Service Management ）を紹介します。Jira Service Management がどのようにサービスリクエストの処理に革命をもたらし、現代の組織にとって不可欠な資産となるかを解明し、Jira フレームワーク内でのサービスリクエスト管理のあらゆる側面についてご案内します。
そして、Jira のカスタマイズ可能なサービスプロジェクトから Jira ダッシュボードによる業務効率の向上まで、当社の包括的なガイドは、卓越したサービス提供のための知識とスキルの習得を目的としています。JIRAサービスマネジメントの領域に足を踏み入れ、サービスリクエストの管理方法を変革しましょう。

1.JIRAサービスマネジメントとは

JIRAサービスマネジメントは、IT サービスチームのプロセスを合理化し、迅速かつ効果的にリクエストに対応できるように設計されています。

このツールはトラブルシューティングにとどまらず、他の Jira 製品とシームレスに統合し、開発、運用、ビジネスチームをまとめる包括的なソリューションです。カスタマイズが可能なため、さまざまな組織のニーズに対応でき、幅広い業種に対応できる汎用性の高い選択肢です。

2.JIRAにおけるサービスリクエスト管理の理解

Jira のサービスリクエスト管理は、顧客と従業員にタイムリーで効果的なサポートを提供することを目的とする組織にとって不可欠なプロセスです。これには、サービス要求の開始から解決まで、サービス要求の細心の取り扱いが含まれます。JIRAサービスマネジメントでは、このプロセスが高度に合理化され統合されているため、チームは組織的な方法でリクエストを追跡、管理、解決することができます。

Jira を使用することで、チームはワークフローを設定し、自動応答を設定し、カスタムフォームを作成して必要なすべての情報を取得し、応答の速度と正確性の両方を向上させることができます。

3.Jira Service Management におけるサービスリクエスト管理プロセスの詳細な可視化

3.1. リクエストの開始

顧客または社内チームメンバーは、JIRAサービスマネジメントポータルまたは電子メールでサービスリクエストを送信します。

3.2. 評価とルーティング

、サービスチームは事前に定義された承認および資格基準に照らしてリクエストを評価します。
。リクエストの性質によっては、さらなる処理のために専門チームまたは個人にルーティングされる場合があります。

3.3. リクエストの処理

、指定されたチームまたは個人がリクエストを解決するために行動を起こす。
このステップは、リクエストの複雑さとタイプに応じて、複数のサブステップを含む場合があります。

3.4. 追跡とコミュニケーション

プロセス全体を通して、リクエストの進捗は Jira 内で追跡されます。
自動化されたアップデートとコミュニケーションが送信され、依頼者に情報が提供されます。

3.5. 解決とフィードバック

解決されると、サービスチームは依頼者に完了を確認します。
顧客満足度を評価し、改善点を特定するためにフィードバックが収集されます。

3.6. レビューと改善

サービスチームは、サービス管理プロセスの継続的な改善のため、完了したリクエストとフィードバックをレビューします。

4. Jira テンプレートを使用してサービスプロジェクトを作成する方法

テンプレートを使用して Jira Service Management でサービスプロジェクトを作成することは、チームが特定のニーズに合わせてプロジェクトを迅速にセットアップできる合理的なプロセスです。ここではその方法を説明します。

4.1. プジェクト作成の選択

「プロジェクト」に移動し、「プロジェクト作成」を選択します。

4.2. テンプレートとタイプを選択

チームの機能またはサービス領域に沿ったサービス管理テンプレートを選択します。

プロジェクトのタイプを選択チーム管理または会社管理

4.3. プロジェクトの詳細：

プロジェクトに名前を付け、固有のプロジェクト・キーを作成するか、自動生成されたものを使用します。
既存のプロジェクトと設定を共有するかどうかを決定します。はい」の場合は、ミラーリングするプロジェクトを指定します。

4.4. プロジェクトの作成

「プロジェクト作成」をクリックして設定を確定します。

5.サービス体験のカスタマイズ

Jira Service Management でサービス体験をカスタマイズするには、顧客やチームの固有のニーズを満たすようにサービスプロジェクトを調整します。これを実現する方法は次のとおりです。

オンラインポータルとヘルプセンターのカスタマイズ

ロゴ、バナー、レイアウトなど、サービスポータルのルック＆フィールを変更して、自社のブランドに合わせます。

サービス管理プロジェクトの「プロジェクト設定」に移動します。
ポータル設定」を選択して、ロゴ、配色、レイアウトなどのルック＆フィールをカスタマイズします。

リクエストタイプのフォームとフィールドの設定

リクエストフォームをカスタマイズして、必要な情報をすべて取得できるようにします。これには、フィールドとフォームのレイアウトのカスタマイズが含まれます。

「プロジェクト設定」で「リクエストタイプ」を選択します。
ここで、リクエストタイプを追加、編集、削除することができます。
必要な情報がすべて集まるようにフィールドを修正して、各リクエストタイプのフォームをカスタマイズします。

自動応答の設定

「プロジェクト設定」で「自動化」に移動します。
サービスリクエストの受領確認や、頻繁に発生する問い合わせに対する標準的な回答の提供など、一般的なシナリオの自動化ルールを作成します。

Eメールリクエストの設定

サービスプロジェクトで電子メールによるリクエストを処理するように設定し、このコミュニケーション方法を好むユーザーのプロセスを合理化します。

[プロジェクト設定]で、[電子メールリクエスト]を見つけます。
ユーザーがリクエストを送信できるメールアドレスを設定します。これらの電子メールは自動的にプロジェクトのサービスリクエストを作成します。

ナレッジベースの実装

セルフサービスのためにナレッジベースを統合し、顧客が一般的な質問に対する回答をすばやく見つけられるようにします。

JIRAサービスマネジメントユーザーはどのようにリクエストを送信する方法

カスタマーポータル：

ユーザーはサービス管理カスタマーポータルにアクセスし、フォームに記入してリクエストを送信できます。ユーザーは適切なリクエストタイプを選択し、フォームに表示される必要な詳細を提供する必要があります。

プロジェクト設定に移動します
ポータルURLをコピーします

電子メール：

サービス管理プロジェクトが電子メールによるリクエストを受け付けるように設定されている場合、ユーザーは特定の電子メールアドレスに電子メールを送信できます。この電子メールは自動的に Jira のサービスリクエストに変換されます。

6.Jira ダッシュボードがサービス管理とレポートを強化する方法

Jira ダッシュボードは、様々なメトリクスとデータポイントの包括的かつカスタマイズ可能なビューを提供することで、サービス管理とレポーティングを強化する上で重要な役割を果たします。ここでは、Jira ダッシュボードがサービス管理の改善にどのように貢献するかを紹介します。

リアルタイムモニタリング：ダッシュボードは、進行中のサービスリクエストに関するリアルタイムの洞察を提供するため、チームは進捗状況を監視し、ボトルネックを迅速に特定することができます。
カスタマイズ可能なウィジェット：カスタマイズ可能なウィジェットにより、チームはダッシュボードをカスタマイズして、SLA遵守率から顧客満足度スコアまで、関連情報を表示できます。
意思決定の改善：ダッシュボードに表示されるデータは、十分な情報に基づいた意思決定に役立ち、管理者がリソースを効果的に割り当てたり、タスクに優先順位をつけたりするのに役立ちます。·強化されたレポーティング：ダッシュボードはレポーティングプロセスを簡素化し、主要なパフォーマンス指標とトレンドを視覚的に表現します。
チームのコラボレーションと透明性：サービス指標の共有ビューを提供することで、ダッシュボードはチーム内およびチーム間のコラボレーションと透明性を促進します。

結論

要約すると、JIRAサービスマネジメントはサービスリクエスト管理の領域において強力で多用途なツールとして立ち、サービスデリバリーの最適化を求める企業に包括的なソリューションを提供します。カスタマイズ可能な機能、直感的なダッシュボード、および効率的なプロセス管理を通じて、Jira はチームに高品質のサービス体験を提供する力を与えます。リクエスト処理の合理化、チームコラボレーションの強化、レポート作成による実用的な洞察の提供など、Jira はサービス管理と顧客満足度の向上を目指すあらゆる組織にとってかけがえのない資産です。これまで説明してきたように、その機能はITチームのためだけでなく、さまざまな部門に広がっており、現代のビジネス課題に対する総合的なソリューションとなっています。