顧客からの要望を管理するのは、ひとつに対処したとたんに、さらにいくつもの要望が必要とされます。この事情に応じて、Jira Service Management が登場しました。
リクエスト規模の大小を問わず、ひとつひとつがシームレスにプロセスに組み込まれ、追跡され、対処されます。圧倒的な作業量は過去のものです。JSMの旅はこれからです。ｓ

JIRAサービス管理とは

Jira Service Management (JSM) は タスクやリクエストの中で信頼できるコンパスとして使用されています。単に対応するのではなく、チームがニーズを予測し、オペレーションを合理化し、正確に行動できるようにします。チームのワークフローを調和させることに役立ちます。

JIRAサービス管理機能

Jira Service Management (JSM) のレイヤーを剥がすと、その強みは現代のチームの多様なニーズを満たすように調整された、堅牢な機能群があります。

1. リクエスト管理

お客様のご要望にお応えすることは、並大抵のことではありません。JSMのリクエスト・マネジメントでは、あらゆる問い合わせや要望を綿密にカタログ化し、一貫性と効率性を確保しながら対応します。

2. インシデント管理

IT領域における予期せぬインシデントは、ワークフローを混乱させる可能性があります。JSMのインシデント管理は、このような問題を迅速に特定、対処、解決し、サービスの継続性を維持します。

3. 変更管理

IT環境における変更の実施には正確さが要求されます。JSMのチェンジ・マネジメントは、プロセスやシステムへの変更の評価、承認、スムーズな導入をガイドします。

4. 資産管理

有形・無形の資産を把握することは最も重要です。JSM のアセットマネジメントは、包括的な追跡システムを提供し、最適な利用とメンテナンスを保証します。

5. 構成管理

ITコンポーネントを調和させ、協調して動作させることは不可欠である。JSMのコンフィギュレーション・マネジメントは、多様なIT要素を組織化し、統合するための方法論を提供します。

6. ナレッジ・マネジメント

JSMのナレッジ・マネジメントは、チームの知見を一元化し、整理してすぐに利用できるようにすることで、継続的な学習を促進します。

7. 問題管理

ITの課題に対処するには、体系的なアプローチが必要です。JSMの問題管理は、根本的な問題の特定、分析、効果的な解決に深く切り込みます。

 

JSMの各機能は綿密に設計されており、チームが業務を合理化し、卓越性を達成するための最適なツールを備えていることを保証します。

JIRAサービス管理ソリューション

JSMは、チームが効率的にサービスを提供できるようにします。ワークフローを最適化し、手作業を減らすことで、チームは顧客からの問い合わせに迅速かつ効果的に対応できるようになります。

JSMにより、IT運用とサービス提供の間の障壁が取り除かれます。これらの領域を統合することで、チームはより良いコラボレーションを行い、ITの能力に合ったサービスを提供することができます。

ユーザーフレンドリーなポータルを提供し、迅速な応答時間を確保することで、JSMは全体的な顧客体験を向上させ、満足度の向上につながります。

問題がエスカレートする前に、JSMの高度な分析とモニタリング機能によって潜在的な問題を特定し、チームは先手を打って問題を解決することができます。

JIRAサービス管理とチームの適切

数あるサービス管理ツールの中から正しい選択をするのは大変なことです。Jira Service Management はさまざまな機能を誇りますが、チームのニーズと目標に完璧にマッチするかどうかを見極めることが不可欠です。ここでは、ガイドを紹介します。

1. チームのニーズを評価する

プロセスの複雑さ ：顧客からのリクエストから社内のITインシデントまで、チームが多数のタスクを処理する場合、JSMは必要な構造を提供できます。

統合要件： 他のアトラシアン製品やサードパーティツールを頻繁に使用していますか？JSM はシームレスな統合を提供し、ツールのエコシステムを強化します。

2. 予算の制約

JSMは堅牢ではあるが、コストがかかる。予算に見合った投資対効果を分析しましょう。サブスクリプション費用だけでなく、潜在的なトレーニング費用やオンボーディング費用も考慮することを忘れないようにします。

3. チームの適応力

新しいツールに移行するには、適応力が必要です。チームが変化に対応できるかどうか、新しいシステムを学び、使いこなすことに前向きかどうかを検討しましょう。

4. 成長予測

組織の将来を考えてください。大幅な成長が見込まれる場合、JSMのスケーラビリティにより、貴社とともに成長し、需要の増加に対応することができます。

5. レビューとフィードバック

JSMを導入している同業者に声をかけましょう。彼らの実体験やレビューから、貴重な洞察を得ることができます。

6. トライアルで試す

長期的なコミットメントをする前に、JSMのトライアル期間を利用しましょう。このフェーズでチームに参加してもらい、フィードバックを収集し、本当にプロセスを効率化できるかどうかを評価しましょう。

 

アトラシアンが提供するトレーニングやサポートのリソースを分析しましょう。強力なサポートシステムは、移行と適応のプロセスを大幅に緩和します。

 

JIRAサービス管理＆ジラソフトウェア＆JIRA作業管理
の違い

Jira サービスマネジメント（旧 Jira サービスデスク）

サービスリクエスト、インシデント、その他の ITSM (IT サービス管理) プロセスを管理および解決するために、主に IT およびサービスデスクチーム向けに設計されています。

主な特徴

• サービスリクエスト管理： 社内外のユーザがポータルを通じてサービスリクエストを行うことができます。
• SLA管理： サービス・レベル・アグリーメントの設定と監視が可能。
• インシデント、問題、および変更管理： さまざまなITプロセスを管理するためのITILプラクティスと連携します。
• 資産管理： 資産データベースとの統合により、資産を追跡・管理します。
• ナレッジベースの統合： Confluence とシームレスに統合し、ユーザーのためのセルフサービスポータルを作成します。

 

JIRAソフトウェア：

ソフトウェア開発チームがソフトウェアを計画、追跡、リリースするために特別に設計されています。

主な特徴

• アジャイルワークフロー： ボードとスプリントプランニングツールでスクラム、カンバン、混合メソドロジーをサポートします。
• バージョンとリリース管理： チームがリリースを計画し、進捗を追跡できるようにします。
• 開発者ツールの統合： Bitbucket、GitHub、CI/CDパイプラインなどのツールとシームレスに接続します。
• カスタムワークフロー： チームがソフトウェア開発プロセスを反映したワークフローを設計できます。
• コードとタスクの統合： コミット、プルリクエスト、ブランチをタスクやストーリーにリンクします。

JIRA Work Management (旧 Jira Core)：

ビジネスチーム (人事、財務、マーケティングなど) 向けで、タスク、プロジェクト、日々のビジネスプロセスを管理します。

主な特徴

• カスタムワークフロー： Jira Software よりもシンプルですが、Jira Work Management はビジネスプロセスに合わせたワークフローを提供します。
• タスクとプロジェクトのトラッキング： タスクの管理と監視のためのボードとリストを提供します。
• プロジェクト管理、タスク追跡：テンプレート さまざまなビジネスユースケース () のためのプロジェクトテンプレートを提供します。
• カレンダービュー： カレンダー形式でタスクや期限を表示できます。
• フォームの提出： ビジネスプロセスのためのフォームによる情報取得を容易にします。

まとめ

• Jira Service Management はサービスとサポートを提供するチームのためのものです。
• Jira ソフトウェアは、ソフトウェアを開発しリリースするチームのためのものです。
• Jira 作業管理は、タスク、プロジェクト、およびプロセスを管理するビジネスチーム向けです。

 

JSMにおけるサービス要求管理プロセス

JSMにおけるサービスリクエスト管理プロセスの内訳は以下の通りです。

1. リクエストの作成

• ユーザーポータル： エンドユーザーまたは顧客は、サービスリクエストを提出するためにセルフサービスポータルにアクセスします。ポータルはユーザーフレンドリーでカスタマイズ可能であり、多くの場合、「バグの報告」、「新しいハードウェアの要求」、「アクセスの問題」など、分類されたリクエストタイプが特徴です。
• 電子メール： JSMは、電子メールから直接リクエストを作成するように設定できます。ユーザーが指定したアドレスにメールを送信すると、新しいサービスリクエストが自動的に作成されます。
• 埋め込みウィジェット： サービスリクエストフォームを他のプラットフォームやウェブサイトに埋め込み、リクエストを取得することができます。

2. トリアージと優先順位付け

• SLA（サービスレベルアグリーメント）： リクエストの種類ごとに、JSMは事前に定義されたSLAを適用することができます。これらのSLAは、チケットが指定された時間内に応答され、解決されることを保証します。
• キュー： エージェントは、「高優先度」や「承認待ち」など、カスタマイズされたキューでリクエストを表示できます。これにより、エージェントがどのリクエストに注意が必要かを迅速に特定することができます。
• 自動化ルール： 特定のリクエストタイプを特定のエージェントやグループに自動的に割り当てるなど、トリアージプロセスを自動化できます。

3. リクエスト処理

• コラボレーション： エージェントは、チームメンバーとコラボレーションしたり、関連するチケットをリンクしたり、特定のリクエストに関する意見を得るために他のエージェントに言及したりすることができます。
• ナレッジベースの統合： JSM は Confluence と統合し、ナレッジベースを提供します。ナレッジベースにソリューションが存在する場合、エージェントは素早く参照したり、要求者と共有することができます。

4. コミュニケーション

• 通知： JSM は、ステークホルダーがすべてのステップで情報を得られるようにします。エージェントと依頼者の両方が、チケットのステータスとアップデートに基づいた通知を受け取ります。
• コメントとフィードバック： エージェントは、チケットを通して直接依頼者とコミュニケーションをとり、追加情報を求めたり、最新情報を提供することができます。

 

5. 解決と終結

• 解決策： 解決策が決まると、エージェントは要求者にそれを伝え、結果に満足してもらうことができます。
• クローズ： 依頼者の問題が解決されたことを確認した後、エージェントはチケットをクローズできます。クローズされたチケットは、将来参照できるようにアーカイブされます。

6. レポートと分析

• ダッシュボード： JSMは、リクエストの量、解決時間、SLA違反などの指標に関する洞察を与えるダッシュボードを提供します。
• フィードバック収集： チケット解決後、JSMを設定して満足度アンケートをユーザーに送信し、フィードバックを収集してプロセスを継続的に改善することができます。

JSMでサービス要求管理を開始する方法

1. プロジェクトを選択 > プロジェクトを作成します。
2. サービス管理テンプレートを選択 > テンプレートを使用を選択します。
3. プロジェクトに名前を付けます。
4. プロジェクトキーを作成するか、生成されたキーを使用します。
5. 既存のプロジェクトと設定を共有するかどうかを選択します。はい」の場合は、既存のプロジェクト名を指定します。
6. プロジェクトの作成］を選択します。

サービス要求管理の世界をナビゲートすることは、時に鬱蒼とした森の中で自分の道を見つけようとするように感じることがあります。しかし、Jira Service Management をコンパスとして使えば、より効率的な作業をすすめていきましょう。